Intervista a Luciano Cirinà, numero uno di Generali CEE Holding. “L’Europa centro-orientale è una Regione piena di opportunità e questa è una città bellissima per vivere e lavorare”.
A Praga dal marzo 2013, Luciano Cirinà, è il responsabile per le attività del gruppo Generali in Austria, CEE e Russia. Per dirla più concretamente, è il top manager al quale fa capo il quarto mercato del Leone di Trieste, con il 10 % del totale dei premi e quasi il 15% del suo utile operativo. In questa intervista ci parla in particolare delle sfide da affrontare per rimanere competitivi e conquistare nuovi traguardi in una Regione come questa.
La holding Generali CEE opera in 13 paesi e ha sede a Praga. Quanto vale la Repubblica Ceca in termini di premi e di utile operativo rispetto a tutta la holding?
Prima di tutto ci tengo a sottolineare che siamo orgogliosi di gestire le nostre operazioni nell’Europa Centrale ed Orientale da un Ufficio Regionale con base nel cuore dell’Europa. Si tratta di un modello operativo unico nel suo genere che ci rende diversi dai nostri concorrenti. Nella Repubblica Ceca il gruppo Generali è riconosciuto come uno degli attori chiave sul mercato delle assicurazioni – è il n. 2 come gruppo. La nostra compagnia assicurativa principale qui (Česká pojišťovna) figura tra i principali leader del mercato e rappresenta un’istituzione assai apprezzata e di significativa importanza storica, al servizio di milioni di clienti. La Generali pojišťovna è una società innovativa con uno dei più rapidi tassi di crescita tra le compagnie di assicurazione nella Repubblica Ceca. Insieme alle controllate, il gruppo locale è il numero 1 in termini di redditività e il suo incasso annuo lordo di premi è pari a 1,9 miliardi di euro (ovvero il 28% circa dell’incasso annuo lordo di premi nella totalità dell’area geografica in questione). Nel 2018 il risultato d’esercizio è stato pari a 256 milioni di euro (ovvero il 30% circa del totale per la data area geografica).
Quali sono gli aspetti che distinguono maggiormente il mercato assicurativo della Nuova Europa, in particolare quello ceco, rispetto ai paesi dell’Europa Occidentale?
L’Europa Centrale ed Orientale rappresenta un’area geografica con mercati giovani e dinamici e con un enorme potenziale. La potenzialità di questi mercati è legata, da una parte, al basso tasso di penetrazione assicurativa rispetto alla media dell’Europa Occidentale e, dall’altra parte ovviamente, anche alla generale crescita economica. Soprattutto nella Repubblica Ceca l’economia è in continuo ulteriore sviluppo, il mercato cresce e la popolazione vive bene. Il tenore di vita si alza sempre di più e quindi per noi si creano grandi opportunità. Siamo qui per i nostri clienti, con l’intenzione di fornire loro servizi assicurativi e soluzioni di investimento e finanziarie della più elevata qualità.
Il settore assicurativo è considerato molto competitivo. Quali sono le chiavi del successo in un mercato come quello ceco, alla luce anche delle caratteristiche della clientela locale?
Uno dei fattori principali è la disponibilità della compagnia di assicurazioni e la capacità della sua rete di agenti. Noi abbiamo la più ampia rete di vendite nella Repubblica Ceca e la più vasta rete di filiali. Il nostro call center funziona in modalità 24/7. Siamo sempre a disposizione dei nostri clienti e rappresentiamo un partner più che affidabile. Un’ulteriore chiave per il successo è la qualità dei nostri servizi; basta dire, per esempio, che noi siamo il leader sul mercato per quanto concerne la rapidità della gestione delle richieste. E non in ultimo, diamo grande enfasi alla soddisfazione del cliente e ci sforziamo di garantire continua innovazione e miglioramento dei processi, imparando da ogni minimo errore.
Che obiettivi di sviluppo avete in questo Paese? Quali pensa possano essere gli ambiti del mercato assicurativo nei quali ci saranno spazi di ulteriore crescita nella Repubblica Ceca?
Di recente ho avuto l’immenso piacere di presentare la nostra regione ad una comunità di investitori e analisti finanziari a Londra. Per quanto riguarda la Repubblica Ceca, abbiamo stabilito delle chiare priorità strategiche che sono state presentate anche a Londra. Al centro delle nostre attività resta sempre il cliente. Pertanto proseguiremo il nostro viaggio verso la digitalizzazione delle relazioni tra agente e cliente, al fine di incrementare la soddisfazione del cliente e migliorare in termini di efficienza. Quando parlo di digitalizzazione non intendo dire che vogliamo sostituire i nostri agenti. Anzi, al contrario, per quanto riguarda la Repubblica Ceca noi puntiamo ad aumentare il volume delle vendite attraverso delle buone proposte per agenti giovani muniti dei necessari strumenti digitali. In base alle ricerche da noi realizzate, anche le nuove generazioni amano discutere di persona e ricevere consigli da esperti quando acquistano un prodotto. In altre parole hanno bisogno di persone reali e non di robot.
Truffe assicurative: lo scorso anno nella Repubblica Ceca avete smascherato una quantità di raggiri record, nonostante la fase positiva attraversata dall’economia ceca. Che spiegazione Lei dà di questa situazione?
È vero, l’anno scorso, le statistiche generali hanno fatto registrare un’impennata dei casi di frode assicurativa. Diversi di essi si riferivano però anche ad annate precedenti e le sentenze dei tribunali sono arrivate solo l’anno passato. In generale, non si può affermare che il numero di truffe assicurative sia in crescita.
Come influisce sul vostro settore la crisi di personale che assilla la Repubblica Ceca e in che modo Lei valuta complessivamente questo problema?
Personalmente, ritengo che la situazione di tutti i mercati dell’Europa Centrale ed Orientale sia una grande sfida e non mi aspetto significativi miglioramenti in futuro. Anche nella Repubblica Ceca dobbiamo far fronte a tale situazione, specie nel campo del reclutamento di esperti nel settore tecnico o IT. Voi sapete che possiamo discutere quanto vogliamo di strategie, ma alla fine il vero elemento decisivo per vincere o perdere la battaglia rimane sempre la gente. Dunque la chiave sarà, ed e già, la preservazione dei nostri talenti, facendo sì che le persone valide restino con noi, si sviluppino insieme a noi e contribuiscano ad attirare sempre più clienti negli anni a venire, per la nuova generazione del popolo di Generali.
Insurtech: il Gruppo Generali ha in programma per i prossimi anni un piano di investimenti imponente per la digitalizzazione e l’innovazione. Sta forse per arrivare il momento in cui i rapporti fra cliente e assicurazione saranno gestiti solo attraverso computer e smartphone?
L’innovazione è sicuramente una priorità per il gruppo Generali. Insieme alla trasformazione digitale essa rappresenta uno dei tre pilastri principali della strategia Generali 2021 presentata lo scorso mese di novembre. Alcune soluzioni innovative sono già state attuate sui nostri mercati e noi abbiamo intenzione di continuare a valutare ulteriori introduzioni di prodotti. Per il momento – per esempio – nella Repubblica Ceca ci siamo portati ben avanti nell’impiego dei data analytics e delle soluzioni parzialmente robotizzate nei call center, nella gestione dei sinistri e nella gestione delle polizze (usiamo sempre meno carta e ricorriamo sempre più spesso ai sign pad per la firma elettronica, ecc.). Quanto all’impiego dei droni nel settore assicurativo – questo è un ulteriore approccio innovativo che stiamo seguendo nella Repubblica Ceca ed anche in Serbia e Bulgaria, specie nell’agricoltura e nei rami patrimoniali. Per rispondere alla seconda parte della domanda, come ho già accennato, nella relazione cliente/compagnia di assicurazioni noi crediamo in un approccio bilanciato. I clienti vogliono far esperienza di benefici che siano al tempo stesso funzionali ed emotivi. Il tocco umano non sarà mai sostituito, poiché la tecnologia non sarà in grado di fornire lo stesso livello di empatia e attenzione personale per il cliente.
Come procede il piano di investimenti e rafforzamento della vostra leadership nell’area dell’Europa Centrale ed Orientale? Ci consenta di chiederLe quali sono state le ultime acquisizioni e se sono in programma nuove operazioni a breve.
La nostra strategia prevede una crescita in entrambe le direzioni – organicamente ed anche inorganicamente attraverso acquisizioni. Attualmente vogliamo concentrarci completamente sulla buona integrazione delle nuove società in Slovenia e Polonia – Adriatic Slovenia, Concordia and Union Investment TFI – nell’ambito della nostra organizzazione. In ogni modo continuiamo a monitorare ulteriori opportunità M&A mediante un approccio ben disciplinato e attraverso valutazioni basate sui nostri rigidi criteri finanziari e strategici.
Il Leone di Trieste fa parte della storia di Praga ed è un simbolo del forte legame fra queste due città. Basta dire che fra i vostri impiegati c’è stato un certo Franz Kafka. Quali sensazioni suscita, a un triestino come Lei, lavorare proprio a Praga per Generali?
Praga è un posto davvero magnifico per vivere e lavorare. È una città non solo stupenda ma anche sicura, con bellissimi posti anche nei dintorni. E poi, come italiano, ciò che mi fa sentire ancora di più a casa è la comunità abbastanza ampia di connazionali qui presenti. Ovviamente mi mancano il mare e l’aria del Mediterraneo, ma per fortuna ci sono vari ristoranti italiani che mi aiutano a superare questo inconveniente.
di Giovanni Piazzini Albani e Giovanni Usai